Контактный центр Белгород-Днестровского горсовета подвел итоги работы за первое полугодие. Созданное пять лет назад подразделение призвано стать серьезным помощником в деле обеспечения реальной коммуникации между громадой и ее руководством. Путь этот непрост.
В ходе пресс-конференции для СМИ городской ОТГ руководитель Контактного центра Ирина Наумова отметила, что его основной задачей является работа с обращениями горожан, оперативное реагирование на поступившие жалобы, заявки и т.п., а также систематический контроль над своевременным решением обозначенных проблем.
За первые шесть месяцев этого года в Контактном центре принято и зарегистрировано 917 обращений от жителей Белгорода-Днестровского. Из них, выполнено и положительно решено 325 обращений, 564 обратившимся дана необходимая информация, в работе находятся 20 обращений.
Сотрудники Контактного центра, который работает круглосуточно и без выходных дней, тесно сотрудничают с местными учреждениями и коммунальными предприятиями, подчиненными городскому совету. Это особенно важно в случае возникновения аварийных ситуаций в сфере жилищно-коммунального хозяйства.
Ирина Наумова рассказала о введении программы веб-сервиса «Электронный Контакт-Центр», который пока работает в тестовом режиме, а доступен всем жителям Белгорода-Днестровского станет в течение августа. С его помощью горожане смогут напрямую сообщать об имеющейся проблеме тем службам, в ведомстве которых ее устранение.
На веб-сервисе есть раздел с фотофиксацией: «до» и «после». Но уже сейчас жители города свои обращения могут подкреплять фотографиями, что позитивно сказывается на решении проблемных вопросов.
В ходе пресс-конференции Ирина Наумова ответила на вопросы представителей журналистов.
— По каким вопросам чаще всего обращаются жители города?
— 95-97 процентов всех жалоб, заявок и обращений связаны с жилищно-коммунальной сферой. При этом такие обращения, как правило, носят сезонный характер. К примеру, летом люди обращаются по поводу проблем с водоснабжением, так как остро ощущаются перебои с подачей воды, вызванные в первую очередь тем, что в частном секторе поливают приусадебные участки. В связи с этим недостаток воды отмечается на подъеме «Северный», обслуживающий почти третью часть города, в том числе и его частный сектор.
С началом отопительного сезона горожане поднимают вопрос о пуске тепла по внутридомовым сетям. Часто люди обращаются по поводу проблемам санитарного состояния города, уличного освещения и т.п. Также очень много нареканий на отключения электроэнергии. Сразу хочу подчеркнуть, что Одессаоблэнерго, Белгород-Днестровский РЭС не являются местными коммунальными предприятиями и мы не можем влиять на них.
Людям, позвонившим по поводу отсутствия электроэнергии, мы даем телефонные номера Одессаоблэнерго, объясняем, как позвонить их диспетчеру, и очень часто сами передаем заявки в контактный центр данного акционерного общества. Больше мы ничем не можем помочь жителям нашего города, у которых отключили электроэнергию. В это связи приносим им свои извинения.
— Какие сроки рассмотрения поступивших заявок?
— В зависимости от характера обращений. Если это заявка об аварийной ситуации, срок ее выполнения составляет 24 часа. В случае, если жители города обращаются по поводу восстановлению уличного освещения, оставляют заявку на обрезку деревьев, причастным коммунальным службам ее необходимо выполнить в течении пяти суток. За исключением ситуаций, когда, к примеру, большое дерево упало и мешает проезду транспорта либо передвижению пешеходов. Тогда Городской центр «Благоустройство» должен убрать его в течение суток. Проблемы с вывозом мусора, водоснабжением, канализованием также должны решаться за 24 часа.
— Какие коммунальные службы оперативно реагируют на обращения, а кто из них затягивает этот процесс?
— С городскими коммунальными предприятиями у нас налажено четкое взаимодействие и выделить какое-либо из них в плане хорошего или плохого я не могу. Бывают сбои в работе, связанные с выходными либо праздничными днями, но они оперативно решаются. К примеру, недавно поступила жалоба на неудовлетворительное состояние мусорных площадок, которую очень быстро решили. Что касается затягивания в решении той или иной проблемы, то всего один раз была написана докладная руководству города. После этого существенных сбоев и так называемого затягивания в работе коммунальных служб не отмечалось.
— Вы также предупреждаете горожан об ухудшении погодных условий…
— Операторы Контактного центра по сути выполняют еще обязанности оперативных дежурных. В нашем кабинете установлена аппаратура, с помощью который мы принимаем информацию о штормовых предупреждениях. Мы поддерживаем связь с муниципальным управлением гражданской зашиты населения, и всю поступившую информацию о предстоящем ухудшении погодных условий передаем средствам массовой информации, соответственно о ней узнают жители города.
— Обращаются ли горожане ночью и по каким причинам?
— В ночное время звонков и обращений через сеть Интернет меньше. Тем не менее, они есть в случаях возникновения какой-либо аварийной ситуации. Подчас операторы центра выступают и в роли психологов, успокаивая обратившихся. Это тоже одна из составляющих нашей работы. Бывают и ложные вызовы. Поскольку у нас тесное взаимодействие со службой чрезвычайных ситуаций, райотделом полиции, такие редкие обращения тщательно рассматриваются.
— Как оплачивается труд операторов?
— У них почасовая работа. Выходит от семи до 9 тыс. грн. в месяц. Сейчас городскую территориальную громаду обслуживают 4 оператора.
— А звонят ли в Контактный центр с благодарностью?
— Да, очень часто такие звонки нам поступают, и это очень приятно. В таких случаях операторы центра понимают, что они действительно помогают людям. И это главное в нашей работе, ведь не зря лозунг нашего центра: «Услышим и поможем».
— Напомните, как жители города могут обратиться в Контактный центр?
— Подать обращение, жалобу и предложение можно по телефону, отправить сообщение на Viber и Telegram, на электронную почту Контактного центра, а также через электронную систему обращения граждан на официальном сайте города. Наши контактные телефоны: 04849-3-33-33, 067-333-06-23, 2-72-54, 1577.
Нина ЗАЙКО
Оставить комментарий